Entendendo a Retenção dos Clientes

Sendo um processo importante para sua empresa, a retenção de clientes ajuda no crescimento do seu negócio.

Com objetivo de manter o maior número de clientes possível, a retenção são ações que fazem parte das estratégias de atendimento ao cliente.

A capacidade de uma empresa de manter seus clientes atuais deve ser encarada como um ponto de interesse do atendimento ao cliente. As práticas para retenção dos clientes o fazem se sentir confortável e valorizado por sua empresa, assim construindo uma relação de confiança, afinal manter clientes já existentes, vale mais a pena do que conquistar novos.

Ter uma equipe preparada para atender o consumidor é o ideal, e o treinamento de um colaborador ou equipe responsável pelo atendimento ao público é essencial. Alinhe com os colaboradores para que as expectativas da empresa, e o mais importante, a expectativa dos clientes sejam alcançadas.

Faça que o cliente tenha uma boa experiência em fazer negócio com a empresa, uma boa comunicação e atendimento ágil ajuda a garantir que o consumidor se sinta confortável.

Tenha canais de comunicação e redes sociais ao alcance do público. Mantendo contato faz com que seu cliente se sinta importante e querido por sua empresa.

Caso algum problema surja, resolva o mais rápido possível. Agilidade no momento de resolver as dificuldades dos seus clientes também é importante.

A retenção de clientes é um conjunto de práticas que devem ser analisados e estudados, para que a estratégia escolhida seja a ideal para seu negócio.

Para que o empreendedor tenha uma boa visão sobre a retenção dos clientes, ele pode analisar a taxa de abandono (taxa de churn), que diz respeito aos casos de clientes que pararam de comprar ou usar algum produto, ou serviço de uma empresa.

Quanto maior a taxa, pior o indicativo de retenção é.

A taxa é calculada da seguinte forma:

Numero de clientes que cancelaram os serviços ou compra durante determinado período (Clientes.canc) dividido pelo número de clientes ativos no início desse mesmo período (Clientes.ativo), o resultado então é multiplicado por 100, e a taxa então é representada por %.
(Clientes.can / Clientes.ativo) * 100 = taxa%

Utilizando o exemplo onde no início do período de um ano, onde a empresa possuía 70 clientes de um determinado serviço, e no final 11 deles encerraram o serviço temos o seguinte cálculo:

(11/70) * 100 = (cerca de) 15,71%

Ou seja, a taxa de abandono é de 15,71%.

Usando ela como base, é possível entender a experiência do consumidor e então tomar decisões para melhora-la.

Além das formar já citadas nesse artigo, a empresa deve entender o porquê de seus clientes cancelarem e conseguir identificar clientes que possuem maior chance de cancelarem.