Cada empresa possui uma estratégia de pós-venda distintos, produtos vendidos para consumidores possuem um processo de pós-venda diferente de um pós-venda para empresas ou de uma prestação de serviço.
A uma venda de um produto pode ser oferecido uma garantia estendida, assim como a troca e reposição.
No caso de prestação de serviço de consumo imediato isso é mais difícil, já que um serviço não pode ser trocado ou devolvido. Então para que a relação do cliente no pós-venda seja otimizada, o serviço deve ser feito com excelência e caso de insatisfação prestar serviços extras corrigir qualquer falha.
Em todo o caso, é importante pegar o feedback do consumidor, para ter ideia em onde é preciso focar para ele manter um contato com sua empresa e volte a adquirir produtos os serviços.
Funil de Pós-venda
O funil de pós-venda é um modelo que pode te ajudar, ainda não possua uma estratégia bem firmada para retenção e fidelização de clientes.
A etapa após a compra de um produto ou realização de um serviço, quando um cliente começa a utilizar e avaliar a qualidade, é chama de ADOÇÃO.
Essa etapa consiste em agradecimentos pela compra e/ou boas-vindas a sua empresa, assim mostrando ao cliente no seu comprometimento com ele. Dicas de como se usar um produto para ele ter uma duração maior ou mostrar os funcionamentos mais complexos aumentam a satisfação do cliente.
Após a Adoção, seu cliente já usou o produto ou serviço e possui uma opinião sobre ele, o cliente entra na etapa de RETENÇÃO.
Essa etapa consiste em obter essa opinião formada por ele. Ela pode ser formada de dúvidas sobre funcionamento, críticas e sugestões de melhorias. O mais importante nesse etapa e garantir bons meios de comunicação entre ele e sua empresa, para poder ser atendido da melhor forma, assim retendo ele como cliente.
Com um bom atendimento de Retenção, o Funil de Pós-venda entra para terceira fase, chamada de EXPANSÃO, oferecendo meios para que o cliente volte a fazer negócio com a empresa.
Envio de ofertas e descontos personalizados, produtos ou serviços complementares onde ele possa ter interesse dele são ótimas opções para essa etapa.
Com isso, o cliente pode voltar a adquirir produtos ou serviços e passar para a próxima etapa, a de EVANGELIZAÇÃO.
Garantir que o cliente fique e se mantenha satisfeito pode levar ele a se transformar em um defensor da sua marca.
Ao se tornar um cliente fiel, ele passara a divulgar os produtos ou serviços, indicando eles a conhecidos de forma espontânea.
Um modo de fazer isso é recompensa-lo oferecendo vantagens por indicar um possível cliente, como descontos e brindes.
Um exemplo seria o uso de publicações em redes sociais, onde ao compartilhar o post ele recebe uma recompensa como descontos.
Lembre-se que um cliente satisfeito indica que a empresa está no caminho certo!
